Требования к качеству предоставляемых услуг

Памятка потребителю о требованиях к качеству предоставления коммунальных услуг в многоквартирном доме

Требования к качеству предоставляемых услуг

В соответствии с п. 4 ст. 154 Жилищного Кодекса РФ и Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденными постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 г. № 354 (далее – Правила № 354) в состав оказываемых гражданам коммунальных услуг входят:

  • холодное водоснабжение – круглосуточное обеспечение потребителя холодной питьевой водой надлежащего качества в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое помещение;
  • горячее водоснабжение – круглосуточное обеспечение потребителя горячей водой надлежащего качества, подаваемой в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое помещение;
  • водоотведение – отвод бытовых стоков из жилого помещения по присоединенной сети;
  • электроснабжение – круглосуточное обеспечение потребителя электрической энергией надлежащего качества, подаваемой в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое помещение;
  • газоснабжение – круглосуточное обеспечение потребителя газом надлежащего качества, подаваемым в необходимых объемах по присоединенной сети в жилое помещение, а также продажа бытового газа в баллонах;
  • отопление – поддержание в жилом помещении, отапливаемом по присоединенной сети, надлежащей температуры воздуха.

Требования к качеству коммунальных услуг, допустимые отступления от этих требований и допустимая продолжительность перерывов предоставления коммунальных услуг

Исполнитель коммунальной услуги обязан обеспечить бесперебойное снабжение горячей и холодной водой, постоянное соответствие свойств холодной и горячей воды требованиям законодательства РФ о техническом регулировании, нормативное давление в системе холодного и горячего водоснабжения, бесперебойное круглосуточное водоотведение, бесперебойное круглосуточное газоснабжение и электроснабжение, бесперебойное круглосуточное отопление в течение отопительного периода.

Допустимая продолжительность перерыва электроснабжения:

  • 2 часа – при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников питания;
  • 24 часа – при наличии 1 источника питания.

Допустимая продолжительность отключения холодной и горячей воды:

  • не более 8 часов (суммарно) в течение 1 месяца;
  • единовременно – не дольше, чем на 4 часа.

Допустимые отклонения температуры горячей воды от установленного норматива – 60 градусов:

  • в ночное время (с 0.00 до 5.00 часов) – не более чем на 5о С;
  • в дневное время (с 5.00 до 0.00 часов) – не более чем на 3о С.

Допустимая продолжительность перерыва отопления:

  • не более 24 часов (суммарно) в течение 1 месяца;
  • не более 16 часов единовременно – при температуре воздуха в жилых помещениях от +12 °C до нормативной температуры;
  • не более 8 часов единовременно – при температуре воздуха в жилых помещениях от +10 о С до +12 о С;
  • не более 4 часов единовременно – при температуре воздуха в жилых помещениях от +8 о С до +10о С.

Нормативная температура в помещениях жилого дома:

  • жилая комната – +18 °C (угловая – +20 °C); а в районах с температурой наиболее холодной пятидневки (обеспеченностью 0,92) – -31°C и ниже – +20 (+22)°C;
  • в других помещениях – в соответствии с ГОСТом Р 51617-2000 (кухня – +18 °C , ванная – +25 °C, вестибюль, лестничная клетка – +16 °C).

Приостановление или ограничение предоставления коммунальных услуг

При ограничении предоставления коммунальной услуги исполнитель временно уменьшает объем (количество) подачи потребителю коммунального ресурса соответствующего вида и (или) вводит график предоставления коммунальной услуги в течение суток.

При приостановлении предоставления коммунальной услуги исполнитель временно прекращает подачу потребителю коммунального ресурса соответствующего вида.

Следует отметить, что приостановление или ограничение предоставления коммунальных услуг не является расторжением договора с гражданами-потребителями, содержащего положения о предоставлении коммунальных услуг.

 Исполнитель вправе без предварительного уведомления потребителя приостановить предоставление коммунальных услуг в случае:

  • возникновения или угрозы возникновения аварийной ситуации в централизованных сетях инженерно-технического обеспечения, по которым осуществляются водо-, тепло-, электро- и газоснабжение, а также водоотведение – с момента возникновения или угрозы возникновения такой аварийной ситуации;
  • возникновения стихийных бедствий и (или) чрезвычайных ситуаций, а также при необходимости их локализации и устранения последствий – с момента возникновения таких ситуаций, а также с момента возникновения такой необходимости;
  • выявления факта несанкционированного подключения внутриквартирного оборудования потребителя к внутридомовым инженерным системам или централизованным сетям инженерно-технического обеспечения – с момента выявления несанкционированного подключения;
  • использования потребителем бытовых машин (приборов, оборудования), мощность подключения которых превышает максимально допустимые нагрузки, рассчитанные исполнителем исходя из технических характеристик внутридомовых инженерных систем и доведенные до сведения потребителей, – с момента выявления нарушения;
  • получения исполнителем предписания органа, уполномоченного осуществлять государственный контроль и надзор за соответствием внутридомовых инженерных систем и внутриквартирного оборудования установленным требованиям, о необходимости введения ограничения или приостановления предоставления коммунальной услуги, – со дня, указанного в документе соответствующего органа.

Исполнитель ограничивает или приостанавливает предоставление коммунальной услуги, предварительно уведомив об этом потребителя, в случае:

  • неполной оплаты потребителем коммунальной услуги – через 30 дней после письменного предупреждения (уведомления) потребителя;
  • проведения планово-профилактического ремонта и работ по обслуживанию централизованных сетей инженерно-технического обеспечения и (или) внутридомовых инженерных систем, относящихся к общему имуществу собственников помещений в многоквартирном доме, – через 10 рабочих дней после письменного предупреждения (уведомления) потребителя.

Порядок приостановления предоставления исполнителем коммунальной услуги в случае неполной оплаты потребителем такой коммунальной услуги:

  •  
    • исполнитель направляет (в письменной форме) потребителю уведомление о том, что в случае непогашения задолженности в течение 1 месяца с момента направления указанного уведомления предоставление ему коммунальных услуг может быть приостановлено и (или) ограничено. Перечень этих услуг прилагается к уведомлению, которое доводится до сведения потребителя путем вручения под расписку или направления по почте заказным письмом (с описью вложения) по указанному им почтовому адресу;
  • при непогашении задолженности в течение установленного в уведомлении срока исполнитель вправе ограничить предоставление указанных в уведомлении коммунальных услуг с предварительным (за 3 суток) письменным извещением потребителя-должника путем вручения ему извещения под расписку;
  • в случае непогашения образовавшейся задолженности и по истечении 1 месяца со дня введения ограничения предоставления коммунальных услуг исполнитель имеет право приостановить предоставление коммунальных услуг с предварительным (за 3 суток) письменным извещением потребителя-должника путем вручения ему извещения под расписку.

При этом, в случае непогашения задолженности, исполнитель не имеет права приостановить подачу услуг по отоплению жилого помещения и холодному водоснабжению и водоотведению.

ВАЖНО ЗНАТЬ!Пунктом 161 Правил № 354 установлено,что Государственный контроль за соответствием качества, объема и порядка предоставления коммунальных услуг требованиям, установленным данными Правилами, осуществляется уполномоченными органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации в порядке, установленном уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти в соответствии со статьей 20 Жилищного кодекса Российской Федерации.По вопросам нарушения требований к качеству коммунальных услуг, допустимых отступлений от этих требований и допустимой продолжительности перерывов предоставления коммунальных услуг, а также нарушения порядка предоставления исполнителем коммунальной услуги необходимо обращаться в Государственную жилищную инспекцию Сахалинской области, которая располагается по адресу: г. Южно-Сахалинск, ул. Дзержинского, д. 23, офис  515.Органы Роспотребнадзора в сфере жилищных правоотношений осуществляет федеральный государственный санитарно-эпидемиологический надзор и надзор в области защиты прав потребителей в соответствии с нормами Федерального закона от 30 марта 1999 года № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» и Закона РФ от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».В управление Роспотребнадзора по Сахалинской области можно обращаться по вопросам, связанным с оказанием коммунальных услуг по горячему и холодному водоснабжению ненадлежащего качества, в том числе отклонением температуры горячей воды от установленного норматива.Потребитель, право которого на получение качественной коммунальной услуги было нарушено, вправе обратиться к исполнителю и заявить требование не только о перерасчете размера платы за полученную коммунальную услугу ненадлежащего качества, но и потребовать компенсации убытков (если таковые имелись), а также компенсации морального вреда.В случае отказа исполнителя в удовлетворении заявленных требований, потребитель вправе за защитой своих прав обратиться с исковым заявлением в судебные органы по своему выбору: по месту своего жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения организации, либо по месту заключения или исполнения договора. В обоснование исковых требований необходимо приложить соответствующие документы (акты проверки качества коммунальных услуг, претензии, направленные в адрес исполнителя, ответы на претензии и др.), подтверждающие отсутствие услуг либо их ненадлежащее качество в оспариваемый период.При необходимости помощь в составлении искового заявления гражданам может быть оказана специалистами Консультационного центрапо защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Сахалинской области» (г. Южно-Сахалинск, ул. Чехова, д. 28-а, телефон 46-03-07).Управление Роспотребнадзора по Сахалинской области, на основании п. 5 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 47 ГПК РФ, может быть привлечено судом к участию в деле по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
Версия для печатиВерсия для MS WordЗащита прав потребителей

Источник: http://65.rospotrebnadzor.ru/directions/prava/145229/

Качество услуг, ожидания потребителей и их удовлетворение | Студент-Сервис

Требования к качеству предоставляемых услуг

В данном разделе хотелось бы подробно остановиться на проблемах качества сервиса. Следует выделить три важных момента предложения услуг:

  • при оценке качества сервиса потребитель испытывает большие трудности, чем при определении качества товара;
  • восприятие качества сервиса происходит в результате сравнения ожиданий клиента и фактического уровня обслуживания;
  • оценка качества сервиса зависит не только от конечного результата, но и от самого процесса обслуживания.

Поскольку реальные параметры оценки качества сервиса отсутствуют, менеджменту предприятий сферы услуг довольно сложно составить представление о том, как клиенты воспринимают предлагаемое обслуживание и уровень его качества.

К. Грорус разработал модель, согласно которой потребители оценивают качество сервиса, основываясь на сравнении уровня услуг, которого они ожидают, с восприятием действительно предоставляемого обслуживания.

Таким образом, главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.

У потребителей формируются ожидания услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах.

В этом случае удовлетворение потребностей зависит от разницы между услугой, которую потребители ожидают получить, и услугой, которую они действительно получили.

https://www.youtube.com/watch?v=pcHwqpfcHZk\u0026t=21s

Оценка качества услуг должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

  • осязаемость — та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оборудование, внешний вид персонала и т.п.);
  • надежность — последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);
  • ответственность — желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
  • законченность — обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
  • доступность — легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;
  • безопасность — отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например,обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
  • вежливость — корректность, любезность персонала;
  • коммуникабельность — способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;
  • взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, способность персонала поставить себя на место покупателя и знание его потребностей.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов:

  • речевых коммуникаций (слухов), то есть той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;
  • литых потребностей; данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами;
  • прошлого опыта: возможно, такого рода услуги уже оказывались клиенту в прошлом;
  • внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в СМИ).

Таким образом, у потребителей формируются ожидания услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах.

Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.

Следовательно, шансы приятно удивить и удовлетворить потребителя снижаются по мере создания таких ожиданий, а шансы неприятно удивить и разочаровать потребителя повышаются.

Для разрешения данной проблемы компания может:

  • в рамках своего маркетинга планировать ожидание услуг высокого качества и оправдывать такие ожидания;
  • быть скромнее в своих маркетинговых заявлениях, а затем предложить услугу, которая значительно превосходит ожидания.

Если следовать первой маркетинговой стратегии, то можно сразу привлечь большое число клиентов, вторая же будет способствовать укреплению приверженности и уверенному росту продаж благодаря обращениям потребителей.

Следует отметить, что какая бы долговременная стратегия ни применялась, ее «соответствие» (постоянное предоставление качественной услуги) становится гораздо более важным фактором по мере роста ожиданий качества. Это важно, так как снижение качества услуги может иметь весьма серьезные последствия.

Таким образом, можно сделать вывод, что фирме, предоставляющей услуги, лучше постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой степени, что его трудно будет достичь, а затем удержать на должной высоте.

К. Грорус утверждает, что существует два типа качества обслуживания:

  • техническое, которое подразумевает, что потребитель реально получает от рассматриваемых услуг;
  • функциональное, учитывающее особенности их получения.

У. и Я. Лехтинены считают, что качество создается в процессе взаимодействия между клиентом и различными элементами обслуживающей его организации, и рассматривают понятие качества в трех измерениях:

Не нашли что искали?

Преподаватели спешат на помощь

  • материальном (все реальные характеристики сервиса, например, оборудование и внешний вид персонала);
  • корпоративном (имидж или репутация фирмы);
  • интерактивном (взаимодействие персонала фирмы с клиентами или взаимодействие потребителей между собой).

Модель дает общее представление о качестве услуги на основе различий между ожиданиями клиентов и тем, что они, по их мнению, получили. Верхняя часть модели описывает факторы, которые определяют ожидания и спрос на услугу. Нижняя часть модели показывает, как компании создают услуги.

Задача компании, предоставляющей услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, которые были выявлены исследователем и определены как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.

Расхождение 1: Представление руководства об ожиданиях потребителя ошибочно.

Данное расхождение выявляет проблему сегментации по выгодам — предположения руководства о потребительских ожиданиях некорректны.

Например, с точки зрения клиента банка, основной критерий качественного сервиса — сохранение тайны или конфиденциальности сделки, а менеджеры придавали данному аспекту существен- но меньшее значение.

Также клиенты придают очень большое значение вероятности несанкционированного использования кредитных карточек, а руководители фирм не рассматривают данный вопрос как приоритетный. Таким образом, на оценку потребителями качества сервиса влияет разрыв между их ожиданиями и восприятием этих ожиданий менеджерами.

Расхождение 2: Рабочие спецификации услуги не соответствуют представлению руководства о желаемых выгодах и ожиданиях целевых потребителей. Расхождение между представлениями руководителей фирм об ожиданиях потребителей и реальными характеристиками сервиса определяется множеством факторов:

  • ограниченностью ресурсов;
  • рыночными условиями;
  • безответственным отношением менеджеров.

Например, пик спроса на ремонт кондиционеров и газонокосилок приходится на летние месяцы, когда основная часть технического персонала ремонтных служб либо находится в отпуске, либо собирается уйти в отпуск.
Таким образом, разрыв между восприятием менеджерами ожиданий потребителей и качеством действительно предоставляемых услуг влияет на мнение клиентов об уровне сервиса.

Расхождение 3: Оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предложенным руководством.

Сценарий исполнения услуги и контроль над ней неправильны в целом. Даже если в компании приняты специальные правила надлежащего предоставления услуг и корректного отношения к клиентам, предлагаемый уровень сервиса все равно может оказаться недостаточно высоким.

Признается тот факт, что рядовые служащие сервисных служб оказывают значительное влияние на то, как потребители воспринимают качество обслуживания, но действия персонала не всегда могут быть регламентированы.

Все фирмы испытывают затруднения с соблюдением установленных стандартов из-за личностных особенностей сотрудников.

Таким образом, разрыв между предполагаемым и реальным качеством обслуживания влияет на качество сервиса с точки зрения клиента.

Расхождение 4: Обещания не соответствуют действительности.

Выбранное позиционирование услуги не соответствует реальной услуге. Так как ожидания играют важную роль в восприятии качества услуги клиентами, то фирма не должна обещать в своей рекламе больше, чем она может сделать в действительности. Иначе восприятие качества сервиса потребителями снижается.

Кроме того, распространение информации о внутрифирменных требованиях к качеству сервиса позитивно влияет на его восприятие потребителями.

Клиенты, которые уверены в том, что фирма предпринимает конкретные шаги по улучшению сервиса, с большей вероятностью благожелательно воспримут оказываемую им услугу.

Например, желательно, чтобы клиенты салонов красоты знали, что они имеют приоритет перед директором салона и их не подвинут в очереди.

Таким образом, разрыв между фактически предоставленными услугами и внешними коммуникациями относительно сервиса компании влияет на восприятие потребителями качества обслуживания.

Расхождение 5: Восприятие предоставляемой потребителям услуги не соответствует ожиданиям потребителя.

Предлагаемая услуга не может удовлетворить ожидания. С точки зрения потребителей, основным условием обеспечения высокого качества сервиса является его соответствие ожиданиям клиентов. Кроме того, суждения о высоком или низком качестве сервиса определяются тем, как клиенты воспринимают фактическое предоставление услуг в контексте имевшихся у них ожиданий.

Например, заказчица, которой работник сервисной службы не только устранил неисправность бытового прибора, но и объяснил причину поломки, оценила качество обслуживания как отличное, так как оно превзошло ее ожидания.

Напротив, клиент банка, которому отказали провести операции по чеку, сославшись на закон и не объяснив его сути, остался крайне разочарован уровнем обслуживания.

По его мнению, сотрудники банка не пошли ему навстречу, руководствуясь своими собственными соображениями.

Таким образом, воспринимаемое потребителями качество сервиса является функцией величины и направления разрыва между ожидаемыми и предоставляемыми услугами.

Так как услуга представляет собой последовательность различных видов деятельности (производственный сценарий), расхождения 2 и 3 можно уменьшить, если изучить соотношения между реальными рабочими характеристиками по каждому виду деятельности и рейтингами качества обслуживания в целом у потребителя.

Оправдаются или нет ожидания потребителя, зависит от нескольких составляющих:

  • как разработана услуга;
  • насколько обучен персонал;
  • какое вознаграждение получают сотрудники;
  • каким образом контролируется персонал.

Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной услуги), также очень важно.

Однако соответствием обслуживания по сравнению с производственным соответствием управлять намного труднее. Причина состоит в том, что услуги создаются людьми, которые гораздо хуже поддаются управлению, чем машины. Так как услуга предоставляется лично, ее реализация зависит от работы многих людей в организации.

Фирме, предоставляющей услугу, необходимо создать свою культуру на уровне компании в целом для поощрения служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.

В тех компаниях, где господствует культура, достигается наивысший уровень истинной автономии. Культура жестко регулирует несколько важнейших переменных и наполняет их смыслом. Но в рамках этих качественных ценностей (и почти во всех других направлениях) людей поощряют проявлять себя, предлагать нововведения.

Источник: https://student-servis.ru/spravochnik/kachestvo-uslug-ozhidaniya-potrebitelej-i-ih-udovletvorenie/

Юридические услуги в Москве и Московской области

Требования к качеству предоставляемых услуг

Качество товара является важнейшим критерием в определении потребительских свойств и назначения товара. Товар может быть использован в определенных целях для удовлетворения потребностей потребителя.

Требования к качеству товаров (работ, услуг) определяются в нормативных документах, которые должны быть основаны на современных достижениях науки, техники и технологии, международных стандартах, правилах и рекомендациях по стандартизации, прогрессивных национальных стандартах других государств.

В Российской Федерации эти требования должны соответствовать Закону от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации».

Бесплатная консультация юриста

Обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг) направлены на обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества граждан, охрану окружающей среды и обеспечивают защиту прав и интересов потребителей.

Согласно ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и ст. 469 Гражданского кодекса РФ качество товаров (работ, услуг) должно соответствовать договору.

В договоре качество товаров (работ, услуг) определяется путем указания конкретного нормативного документа по стандартизации, требованиям которого их качество должно соответствовать. Ст.

9 Закона РФ от 29 июня 2015 г.

N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» устанавливает, что в договор обязательно должно включаться условие о соответствии товаров (работ, услуг) обязательным требованиям государственных стандартов.

+7 (499) 110-89-42
+7 (812) 385-56-34

Если в договоре отсутствуют условия о качестве товаров (работ, услуг), то продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Если же продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, то продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. Это прежде всего касается таких товаров, как мебель, бытовая техника, верхняя одежда, транспортные средства и т.п.

Условия о качестве товаров при оформлении купли-продажи содержатся в техническом паспорте на товар, правилах по его использованию, на этикетке или ярлыке, где указываются нормативный документ по стандартизации, артикул, фасон, размер и т.п., на товаре или его упаковке, где также указывается нормативный документ, дата изготовления, срок годности, правила использования или хранения и т.п.

Запись на консультацию юриста

Приобретая товар, потребитель принимает к сведению требования к качеству как часть необходимой ему информации, и поэтому они становятся условиями договора купли-продажи, определяющими качество приобретенного товара.

В договорах на выполнение работ и оказание услуг потребитель имеет гораздо большую свободу в определении качества предмета договора.

Наряду с общими требованиями к качеству выполнения работ (оказания услуг), установленными нормативными документами, потребитель может и имеет право выдвигать свои индивидуальные требования и настаивать на их выполнении.

Это относится к заказам на индивидуальный пошив одежды, обуви, строительство жилья, ремонт квартир и т.п. Требования потребителя в заключенном договоре становятся условиями договора о качестве работы (услуги) и подлежат обязательному исполнению.

Такой договор, в отличие от договора купли-продажи, заключается, как правило, в письменной форме.

+7 (499) 110-89-42
+7 (812) 385-56-34

Договором может быть предусмотрено предоставление изготовителем (исполнителем, продавцом) гарантий качества товара (работы, услуги).

В таком случае устанавливается гарантийный срок, в течение которого одна сторона гарантирует другой стороне использование товара (работы, услуги) в полном соответствии с заключенным договором и принимает на себя дополнительные обязанности по бесплатному ремонту, техническому обслуживанию, устранению неисправностей, замене товаров и др.

Гарантия качества товара распространяется и на все составляющие его части
( узлы, комплектующие детали )

Продавец товара имеет право устанавливать дополнительные гарантии качества для потребителя при продаже товара путем установления дополнительного гарантийного срока, сверх гарантийного срока, устанавливаемого изготовителем.

В этом случае права потребителя и обязанности продавца в случае обнаружения недостатка в товаре в течение данного дополнительного гарантийного срока определяются договором между потребителем и продавцом.

Потребитель имеет право потребовать от изготовителя (исполнителя, продавца) проверки качества товара (работы, услуги). Это может выражаться во внешнем осмотре товара (работы), его демонстрации в действии, регулировке и настройке телерадиоаппаратуры, примерке и т.п.

Бесплатная консультация юриста

Изготовитель обязан обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товаров длительного пользования в течение всего срока его службы или, если срок службы не установлен, в течение десяти лет.

В этих целях изготовитель создает технические сервисные центры, обеспечивает выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимом объеме и ассортименте запасные части в течение всего срока производства товаров и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а если он не установлен – в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

В целях обеспечения гарантий качества товаров ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» запрещена продажа товаров по истечении установленных сроков годности.

Такой товар должен быть снят с реализации и подвергнут либо дополнительной обработке, либо переработке, либо утилизации, либо уничтожению.

Запись на консультацию юриста

За продажу товаров (выполнение работ, оказание услуг) ненадлежащего качества изготовитель (исполнитель, продавец) несет ответственность перед потребителем, включая возмещение материального ущерба и морального вреда.

+7 (499) 110-89-42
+7 (812) 385-56-34

Источник: http://onzakon.ru/obyazatelnye-trebovaniya-k-kachestvu-tovarov-rabot-i-uslug/

Оценка качества предоставляемой услуги

Требования к качеству предоставляемых услуг

Определение 1

Услуга – это предпринимательская деятельность, которая направлена на удовлетворение потребностей других лиц, кроме деятельности, реализуемой в рамках трудовых правоотношений.

В общем смысле под услугами принято понимать экономические блага, не обладающие натурально-вещественной формой, процессы производства и потребления которых совпадают. Специфика услуг определяется, прежде всего, их базовыми свойствами, к которым относятся неосязаемость, неспособность к хранению, непостоянство качества и неотделимость от источника.

В условиях рынка услуги выступают в роли товара, то есть являются предметом купли-продажи, обладают определёнными свойствами (характеристиками) и имеют потребительную стоимость.

В сравнении с покупкой материальных товаров их приобретение для потребителей является более рискованным, поскольку никогда заранее нельзя оценить услугу и ее результат.

Сделать это можно по их полезному действию лишь после их потребления.

Как товара всякая предоставляемая фирмой потребителю услуга обладает определенным качеством.

В общем смысле под качеством услуг принято понимать совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

В основе качества услуг лежит оценка потребителями их свойств и соответствие определенным нормам (стандартам). Именно по этим параметрам и может быть оценено качество предоставляемых услуг.

Качество оказываемых фирмой услуг подлежит оценке и управлению. Оценка качества предоставляется услуг позволяет контролировать качество обслуживания потребителей, а также формирует базу для анализа и принятия управленческих решений и обеспечивает обратную связь, которая так необходима для любой устойчивой системы, способной к развитию.

Критерии оценки качества предоставляемых услуг

На сегодняшний день единого подхода к определению структуры показателей и критериев, пригодных для оценки качества оказываемых услуг, не существует. Их состав варьируется в зависимости от объекта, предмета и задач оценки.

На сегодняшний день основными детерминантами качество услуг являются:

  • надежность;
  • оперативность (реактивность);
  • компетентность;
  • доступность;
  • обходительность;
  • коммуникативность;
  • доверие;
  • безопасность;
  • понимание;
  • осязаемость.

Замечание 1

Каждая из десяти детерминант имеет свои составляющие. При этом лишь два параметра (доверие и осязаемость) известны клиенту заранее, остальные восемь – выясняются им непосредственно в процессе оказания услуги.

Как правило, оценка качества предоставляемых услуг производится с опорой на количественные и качественные параметры. Рассмотрим их более подробно.

Количественные параметры более просты и менее формализованы, нежели качественные параметры оценки. Обычно они включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учеты объемов услуг. Их использование позволяет снизить риск принятия неправильных решений и выбора ошибочных параметров планирования.

Количественные параметры позволяют произвести численную оценку емкости рынка и структуры спроса и предложения.

Также с их помощью может быть проанализирована реакция потребителей на те или иные действия производителя и произведена оценка эффективности различных направлений деятельности фирмы по поддержке и продвижению качественной услуги.

Качественные параметры, в отличие от количественных, более структурированы. В основе совей они опираются на понимание, объяснение и интерпретацию эмпирических данных. Часто на их основе формируются гипотезы и продуктивные идеи. Использование качественных параметров позволяет оценить как непосредственно результаты предоставления услуги, так и сам процесс ее оказания.

Обычно качественные параметры используются для изучения моделей покупательского поведения и потребления, оценки отношения покупателей к продуктам и их удовлетворенности предоставляемыми им услугами. Анализ качественных показателей связан с необходимость выстраивания системы их оценки и проведения внутреннего и внешнего бенчмаркетинга (если речь идет о крупной кампании).

Методические основы оценки качества предоставляемых услуг

На сегодняшний день существует множество различных методов оценки качества предоставляемых услуг. Основные из них представлены на рисунке 1. Каждая из указанных методик имеет свои особенности, преимущества и недостатки. Рассмотрим их более подробно.

Рисунок 1. Базовые методики оценки качества услуг. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Наиболее известной и широко распространенной методикой оценки качества услуг считается модель SERVQUAL, разработанная еще в 1980-х гг. американскими исследователями. В ее основе лежит необходимость выявления ожиданий потребителя в отношении услуги и оценки воспринимаемого ими качества. Оценка восприятия качества услуг определяется следующими параметрами:

  • осязаемость (материальность);
  • надежность;
  • отзывчивость;
  • убедительность;
  • сопереживание.

Для оценки качества услуг посредством методики SERVQUAL проводятся серия фокус-групп и глубинных интервью. На основе полученных данных по описанным выше параметрам определяется качество предоставляемой услуги или их совокупности.

Также для оценки качества предоставляемых услуг может быть использована методика специалистов Стокгольмской школы экономики, основанная на необходимости расчета индекса удовлетворенности. Определяется этот показатель посредством метода личных интервью. Таким образом, производятся опросы потребителей.

Еще одним хорошо зарекомендовавшим себя методом оценки качества услуг считается анкетирование. В данном случае анкета заполняется не потребителями услуги, а специалистами службы качества на основе результатов регулярных проверок по точкам продаж. По результатам оценки производится выработка комплекса мероприятий, направленных на устранение выявленных проблем.

Источник: https://spravochnick.ru/marketing/ocenka_kachestva_predostavlyaemoy_uslugi/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.